民生訴求是群眾最直接的呼聲，關(guān)乎著群眾的切身利益。今年以來，我市開展了12345熱線民生訴求綜合服務(wù)改革，在個性化、精細(xì)化、智能化上下功夫，通過創(chuàng)建“黨建+”“云服務(wù)+”“智慧+”等模式，推出了一系列破立并舉的改革舉措。
多方參與形成治理一張網(wǎng)
今年以來，市12345熱線強化黨的領(lǐng)導(dǎo)，整合政府、市場、社會等多方力量，全面提升基層社會治理效能和為民服務(wù)水平。
基層社會治理“一張網(wǎng)”已全面鋪開。市政府熱線服務(wù)中心負(fù)責(zé)人陳俏綺談及，目前我市以構(gòu)建市、縣（市、區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）的黨建網(wǎng)格為基礎(chǔ)，協(xié)調(diào)聯(lián)動綜治維穩(wěn)、城市管理、公共衛(wèi)生等行業(yè)系統(tǒng)和黨代表、人大代表、政協(xié)委員等人員，建強綜合網(wǎng)格員隊伍，形成一張上下聯(lián)動、條塊結(jié)合、橫向共建、多方參與的基層社會治理網(wǎng)。
其中，陽東區(qū)以黨建為引領(lǐng)，利用網(wǎng)格員人熟、地熟的優(yōu)勢，組建全市第一支以村（社區(qū)）書記和村委會干部為骨干的民生訴求網(wǎng)格員隊伍，實現(xiàn)“網(wǎng)格報告、鎮(zhèn)街吹哨、部門報到、熱線督導(dǎo)”的四級聯(lián)動機制，推動熱線服務(wù)更主動，讓基層訴求化解更及時。
其次，市12345熱線依托數(shù)字政府省域“一網(wǎng)統(tǒng)管”建設(shè)成果，結(jié)合《廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求事項分類與編碼規(guī)范》，全面梳理各級各類民生訴求事項及部門工作職責(zé)和業(yè)務(wù)流程，制定了《陽江市民生訴求事項目錄清單》《陽江市民生訴求事項職責(zé)清單（第一批）》《陽江市民生訴求事項實施清單（第一批）》，推動民生訴求事件快速派單、有效處理，以清晰的職責(zé)分工不給“踢皮球”留空間。
“責(zé)任明晰的事項清單是訴求精準(zhǔn)分撥、高效辦理的核心和關(guān)鍵。”陳俏綺說。
“智慧引擎”高效處理訴求
“江城區(qū)體育路有許多共享電動車亂停亂放，妨礙群眾出行，請相關(guān)部門盡快跟進處理?！?1月6日，市民黎女士在體育路看到車輛“任性”停放的情況后，迅速將有關(guān)情況反映到市12345熱線。市12345熱線接訴后，根據(jù)屬地原則，立即轉(zhuǎn)派工單至江城區(qū)人民政府處置。經(jīng)江城區(qū)綜合行政執(zhí)法局跟進，次日9時20分，訴求處理完畢。至此，該工單從接訴到處理完畢，前后不到24小時。
“實施綜合改革前，各類民生訴求反映渠道分散、辦理流程和時效要求各異，訴求辦理責(zé)任清單較為籠統(tǒng)、信息化支撐不足?！笔姓疅峋€服務(wù)中心負(fù)責(zé)人告訴記者，市12345熱線堅持以數(shù)字化改革，助力政務(wù)服務(wù)效能迭代升級，建設(shè)“i陽江-12345”民意呼應(yīng)一體化平臺，訴求處理更高效。
據(jù)介紹，“i陽江-12345”民意呼應(yīng)一體化平臺實現(xiàn)與全市公職人員使用的粵政易移動辦公平臺對接。全市各級各部門工作人員隨時隨地通過粵政易手機端進入“陽江12345”業(yè)務(wù)應(yīng)用欄接收和辦理訴求，打破時空限制，讓企業(yè)和群眾反映的問題和訴求及時得到處理。同時，市12345熱線重視組織平臺推廣及應(yīng)用，組織全市各級各部門開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)超300人次。
截至2024年11月30日，“i陽江-12345”市民端累計受理訴求12967宗，占比4.72%，有效減少話務(wù)員通話時長97253分鐘；智能在線客服累計咨詢913宗，累計減少通話時長6848分鐘。熱線接通率持續(xù)保持在95%以上。
陳俏綺表示，市12345熱線將繼續(xù)全面深化改革，探索“N+12345”服務(wù)新模式。同時，運用民生訴求綜合服務(wù)改革成果，持續(xù)做好熱線“接訴即辦”工作，用心用情用力聆聽好、服務(wù)好、解決好企業(yè)、群眾訴求。
